部分旅行社十一黃金周零投訴
環境國旅總裁鐘暉春秋國旅總經理楊洋佰程旅行網COO段冬東程服商旅總經理張虎中旅總社北京公司業務保障總部客服部經理趙懷如環行五洲董事長孫長才在經歷瞭《旅遊法》實施的第一個黃金周後，本報旅遊周刊邀請京城各大旅行社分別於10月11日和16日在柏翠酒窖會所舉辦瞭名為“嘗鮮旅遊法”的主題沙龍。其間，各大旅行社分別就十一黃金周期間的經營運轉情況以及《旅遊法》具體實施操作過程中所遇到的問題暢所欲言，有吐槽、有建議、有對策，也有希望，當《旅遊法》真正已來到身邊，讓我們一起“嘗鮮”。現狀大傢談春秋國旅總經理楊洋最好的那撥導遊不幹瞭由於《旅遊法》規定導遊、領隊不能再靠“吃回扣”掙錢，因此今年十一黃金周不少導遊都開始在傢待業。而且這其中不是水平差的導遊們不幹瞭，而是最好的那撥導遊不幹瞭。因為這批導遊業務水平高，講解精湛，原先一趟下來既能讓遊客滿意，又能掙很多錢，但是這些人現在一個月也就能掙幾千塊錢的固定工資，肯定會歇業不幹。而從十一之後的出團情況來看，帶團的導遊大多是得過且過，整體水平有限，這其實也導致瞭目前參團旅遊服務質量的下降。中旅總社北京公司業務保障總部客服部經理趙懷如“十一”零投訴從《旅遊法》實施以來，中旅總社一直在堅決執行，一切合同中、行程中、服務方面等原先和《旅遊法》不一致的地方都改過來瞭。現在我們還會在合同中附上針對客人的溫馨提示100條，來幫助客人瞭解在《旅遊法》的大背景下需要註意哪些問題。可以說是有瞭《旅遊法》的原因，今年這個十一黃金周期間我們沒有接到一件投訴，這在以往是從來沒有出現過的情況。因此，這也加大瞭我們堅決按《旅遊法》規定調整業務的信心，相信未來整體的投訴量與往年同比還會繼續下降。觀點PK環行五洲董事長孫長才自由行比例將增大今年十一黃金周由於旅行社的參團遊報價上漲，尤其是沒有語言障礙的國內遊普遍團費上漲25%以上，這導致參團遊客量驟減，十一黃金周期間國內自由行的比例甚至占到瞭70%。可以預見的是，因為自由行產品價格相對其他類型產品漲幅較小，加之行程內容靈活，自由度高，所以自由行類產品或將在未來的旅遊市場獲得更好的發展空間，自由行的比例肯定還會不斷加大。而作為旅行社來說，在產品的引導上也要有相應改變。一般來講，傳統旅行社以往在自由行方面的投放量比較少，經常都是提前把機票、酒店等資源撥給團隊遊使用瞭，這方面的配比以後肯定會往自由行產品傾斜。民生旅遊董事長兼總經理周飛參團遊仍是主流新生的法律需要適應過程，因此旅行社要做好長期準備，價格漲幅不是影響團隊遊銷售的唯一因素，上漲之後要想辦法找到適應人群，對於旅遊群體的選擇必須細化。未來參團觀光遊市場還是會恢復，因為這些報名參團遊的客人本身就不是25-38歲那種青睞自由行的年輕人。所以說，參團遊還是服務一般老百姓的產品，參加的人群也都是以中老年為主，這部分人的量級還是相當大的，因此未來觀光參團遊依舊會是主流，旅行社自身也不能成為隻訂機票、酒店的網站。程服商旅總經理張虎一些低品質產品會被淘汰當《旅遊法》實施後，中國的出境遊面臨一個節點，一方面會淘汰一批產品，另一方面也會淘汰一批遊客。新馬泰從當年最初的1萬多元，到後來的3000多元，這種類似的價格落差使中國遊客養成瞭一種“少花錢多辦事”的習慣。但照目前價格上漲趨勢，有些素質偏低的非理性遊客可能會被淘汰，而一些素質較高、有一定文化素養且不僅滿足於走馬觀花的客人，他們其實曾經對國外目的地抱有很多幻想和向往，但在質量參差不齊的參團過程中無法得到滿足，而這在未來隨著旅行社產品品質的提高會有一定改觀，而旅行社自身也需要更多開發商務高端團的產品來滿足這些遊客的需求。中視國旅總經理劉傢恩高端商務團不是救命稻草目前影響最大的肯定是散拼市場，至少參團量要減少一半，面向大眾的這個市場如此漲價，這就導致很多遊客開始觀望，估計春節前可能狀況都不會有太大變化，遊客們是想看看旅行社到底還能撐多久。也許有些旅行社為瞭止住銷售量下滑的趨勢，開始逐步暫停大眾散拼市場的開發，房屋信用貸款缺錢急用哪裡汽車貸款轉而去開發高端商務市場，希望能從那裡得到利潤。但是一傢旅行社肯定不能隻盯著高端商務團，因為這是一個本來就比較小眾的市場，整塊蛋糕就這麼大，很多傢旅行社都會來搶，利潤空間不可能很大。深度解讀環境國旅總裁鐘暉傳統旅行社尚未遭遇冬天如果單從價格來看，《旅遊法》實施後的團費確實是理性回歸，老百姓其實並不需要觀望，有出遊需求還是應該去報名，因為價格升高後服務品質肯定也會不一樣。現在有不少人都在說是《旅遊法》導致散客量增加，但自由行是未來旅遊的大趨勢，不管《旅遊法》存在與否，散客量都會逐步增加。而作為傳統旅行社也不用因此就擔心無法生存，自由行這項業務最早其實也是由傳統旅行社提出的，隻不過現在有很多成本會計信貸年息借貸增貸轉貸信用貸款土地買賣利率多少免費諮詢試算OTA開始進入這個市場，但從對機票、酒店的資源掌控來看，傳統旅行社並不處於下風。此外，隻有傳統旅行社才能提供給消費者一對一的服務，這才是真正完善的自由行服務模式。佰程旅行網COO段冬東價格倒掛證明團隊遊服務過度旅遊是體驗經濟，現在的遊客越來越呈現出碎片化的趨勢，而旅遊企業的服務對象也應該是有差異的。當出遊主體越來越小時，自由行的比例就會越來越高。今年十一黃金周由於《旅遊法》的實施，自由行和團隊遊之間呈現出一種價格倒掛的現象，自由行反而比團隊遊更便宜，這隻能說明團隊遊的服務過度瞭。其實真正能去推動法律完善的力量在民間，既然老百姓有越來越多的單項需求，那我們就要開始把工作重點往單項服務轉，團隊遊方面可以暫時放一放，“賠錢熬時間”這種經營狀態是不健康的，而且旅遊真正掙的是服務錢，隻有給客戶提供他們需要的合理服務才是正確的經營模式。凱撒旅遊北京分公司常務副總經理鄭丹未來更關註價值而非價格《旅遊法》旨在引導市場更多地關註旅遊產品的價值而非價格，提升產品和服務品質將是未來旅遊市場競爭的焦點。與以往走馬觀花的“速食”旅遊相比，如今價格略漲的“深度遊”對遊客而言更物超所值。而在具體操作上，凱撒旅遊全球的產品在內容、服務和操作模式等幾個方面都全面升級。產品行程除瞭實現全程無指定購物場所、無另行付費項目外，還為遊客提供更多目的地資訊，幫遊客更好地支配境外自由活動時間。可以預見的是，在《旅遊法》全面施行後，“低價團費+高價購物”的旅遊模式徹底終結。對於一些走低價路線、沒有穩定客源、品牌知名度較低的旅行社來說，在激烈的競爭中或被淘汰出局。文/京華時報記者田虎圖/京華時報記者胡雪柏
新聞來源https://news.hexun.com/2013-10-23/158977151.html
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